Lorsque l’on gère une entreprise, une société, ou simplement lorsque l’on y travaille, il est fortement possible que l’on soit amené à rencontrer des personnes et à devoir communiquer avec elles.
Cependant, il arrive que l’on ne soit pas très à l’aise ou qu’on ne sache pas toujours comment réagir face à certaines situations.
Cette formation vous permettra notamment de travailler sur cette confiance en soi, d’apprendre à mieux diriger des situations de groupe et de développer votre communication professionnelle.
A l’issue de la formation Accueil et communication, diverses compétences vous seront transmises, notamment :
Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Toute personne souhaitant améliorer ses capacités à communiquer et à gérer différentes situations.
Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
Identifier les obstacles à la communication et les moyens d’y remédier (écoute active, feed back)
Distinguer la communication verbale (vocabulaire, syntaxe, ton, intonation)…
… de la communication non verbale (attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions)
Les enjeux d’un accueil de qualité : un instrument de fidélisation
Les répercussions d’un mauvais accueil
Les effets de la première impression
Apprendre à gérer les différentes attentes des interlocuteurs
Savoir se présenter, orienter et renseigner un client
L’attitude à adopter : le non-dit, le sourire, la distance de communication…
Apprendre à être calme et patient en toutes circonstances
Mettre son attention et sa disponibilité au service de son interlocuteur
Maîtriser au mieux son langage, sa voix et adopter un langage positif
Apprendre à répondre de la manière la plus pertinente et valorisante possible
Apprendre à refuser avec courtoisie
Identifier les similitudes et les différences entre l’accueil physique et téléphonique
Introduire : faire bonne impression
La voix, le sourire
Savoir rester concis, rigoureux et aimable
Apprendre à mettre en attente, prendre un message, transférer
Comment conclure l’entretien téléphonique
Reformuler les attentes de l’interlocuteur
Être capable d’interroger correctement l’interlocuteur pour mieux comprendre la situation/les besoins
Quelques conseils pour savoir faire patienter
Connaître ses atouts et ses points forts pour mieux en jouer
Connaître également ses points faibles et tenter d’y remédier
Développer un langage plus professionnel par le vocabulaire et la gestuelle
La gestion du stress lié à ce genre de situations
Savoir s’affirmer face au client sans trop le brusquer
Apprendre à ne pas perdre la face
Gérer les conflits de manière plus efficiente : savoir formuler un refus, gérer l’agressivité…
